Клиентоориентированность: для чего нужна бизнесу

Что такое клиентоориентированность

Клиентоориентированность — это термин, который характеризует компанию как работающую ради клиента и предоставляющую высокий уровень сервиса. Такие компании стараются понять, что на самом деле нужно клиенту, предоставляют лучшие условия и дают больше внимания, чем другие компании на рынке.

Такой подход нужен для того, чтобы создавать базу лояльных клиентов. Чем выше уровень сервиса, тем больше людей будут пользоваться услугами конкретной компании. В какой автомойке вы будете мыть машину — той, где прокуренная клиентская зона с дырявыми диванами, или той, где чисто, светло и вам принесут кофе? В случае примерно одинаковых цен, вы выберете вторую. Так работает во всех сферах. Магазин, в котором кассиры работают быстрее и сами складывают покупки в пакет, выигрывает у дискаунтера. Банк, где вопросы решаются через чат, выигрывает у «где карту оформляли, туда и идите». 

Давайте разберемся, из чего состоит клиентоориентированная компания и как ее создать на практике. 

Принципы клиентоориентированности

У каждого автора свое понимание клиентоориентированности. В коллекции издательств бизнес-литературы вроде «Манн, Иванов и Фербер» или «Альпина» есть 10–15 книг, посвященных этому вопросу. Они исследуют американские, европейские и российские компании, чтобы понять, что отличает клиентоориентированные компании от большинства на рынке. Кроме того, стандарты обслуживания постоянно растут. То, что раньше было крутой фишкой сервиса, сегодня может быть базовой вещью, которая есть у всех.

Есть три базовых принципа:

1. Понимание клиента
2. Забота о клиенте
3. Мотивированные сотрудники

Внедрение их поможет вам создать действительно клиентоориентированную компанию. Давайте разберемся, что означает каждый из них.

Понимание клиента

В понимании своей целевой аудитории кроется вся суть маркетинга. Вы должны точно знать, что от вас ждет клиент и переделать свой продукт под эти нужды. Вот примеры вопросов, на которые не так просто найти ответ, зато если вы его знаете, то станете лучшими для своих клиентов:

• Что хочет человек, который приехал мыть машину? 
• Что нужно офисному сотруднику, который пришел в кафе на обед? 
• Какие продукты нужны человеку, который на дорогой машине приехал в магазин в 8 часов вечера?

Сервис начинается с базовых вещей, чаще всего даже не с самого процесса обслуживания клиента. Любой маркетинг растет из продукта. Чем лучше вы это понимаете, тем больше у вас будет клиентская база. 

Забота о клиенте

Что вы делаете для того, чтобы клиенту было комфортно? В магазинах ставят автоматы с кофе, чтобы клиент не торопился уходить, и помогают складывать покупки на кассе. В автомойках и сервисах организуют удобную и светлую клиентскую зону, в которой можно комфортно провести полчаса. Чем больше положительных эмоций от вас получит клиент, тем больше шанс на то, что он вернется к вам, даже если у вас услуги и товары дороже, чем у конкурентов. 

• Вот несколько советов, которые помогут повысить уровень сервиса в вашей компании:
• Все пьют кофе. Предложите вендору установить кофейный автомат в своем заведении. Это и повысит уровень сервиса, и поможет вам немного заработать на аренде.
• У всех есть телефоны. Установите USB-розетки и провода под самые популярные разъемы: Lightning, micro-USB и USB-C. 
• Люди любят, когда их мнением интересуются. Устройте обзвон, искренне спросите, понравился ли клиенту товар или услуга и что можно добавить, чтобы стало комфортнее.

Мотивированные сотрудники

Никакие методы повышения клиентоориентированности не сработают, если ваши сотрудники не готовы воплощать их в жизнь. Существует 2 типа мотивации — кнутом и пряником. С одной стороны вы можете штрафовать сотрудника, который вовремя не обслужил клиента, не соблюдает стандарты обслуживания или недостаточно широко улыбается покупателю. С другой, можно создать систему мотивации, где за соблюдения платятся премии, а лучший сотрудник будет получать дополнительные плюшки. Все зависит от вашей модели и стиля управления.

Виды клиентоориентированности

Существует два вида клиентоориентированности:

• внешняя
• внутренняя

Внешняя клиентоориентированность — это принципы компании. Чем строже принципы в компании, чем больше бизнес-процессов строится вокруг клиента, тем сильнее ее внешняя клиентоориентированность. Она хороша на базовом уровне и помогает поднять уровень сервиса на определенную высоту. Но для того, чтобы построить по-настоящему крутую репутацию среди клиентов, нужны осознанные сотрудники.

Внутренняя клиентоориентированность — это отношение сотрудников. Такое часто встречается у менеджеров по продажам, которые знают, что зарплату им платит не компания, а клиент. Они сами стремятся дать ему что-то большее, чем просто выполнение стандартов. Таких сотрудников особенно хорошо видно, когда клиент просит записать его к конкретному менеджеру, приемщику или мастеру. От таких добросовестных людей зависит репутация вашей компании.

Оценка клиентоориентированности

Хотя ощущения клиента — это довольно субъективная вещь, для клиентоориентированности есть несколько точных и объективных метрик, которые помогают ее оценить. Для начала мы определяем, какое направление сервиса мы хотим оценить:

• Ориентированность компании
• Ориентированность сотрудника

Для каждого из них существуют свои метрики и методы оценки.

Оценка компании

Для оценки клиентоориентированности компании существует две рабочие методики:

• NPS-опрос
• Работа с фокус-группами.

Об NPS-опросах написано достаточно много книг. Главный вопрос в этой методике «На сколько вы уверены по шкале от 1 до 10, что порекомендуете нашу компанию своим друзьям и знакомым». Вы точно слышали этот вопрос и теперь знаете, что это не прихоть директоров, а работающая методика. Фокус-группы подразумевают, что вы собираете группу людей, похожих по портрету на вашу целевую аудиторию и опрашиваете, что им понравилось, а что нужно изменить.

Оценка сотрудника

Для сотрудников прошлые методики работают плохо. Куда эффективнее работают тайные покупатели с опросниками. Механика следующая: к вам приходит покупатель, который отрабатывает определенный сценарий. Ему продают товары или оказывают услуги. После проведенной работы ему компенсируют расходы и просят заполнить опросник по тем темам, которые вас интересуют: быстро ли подошли к клиенту, предложили ли кофе, сколько времени заняло оказание услуги, как был отработан конфликт и так далее. По итогам вы получаете данные на каждого сотрудника и понимаете, кто соблюдает стандарты, а кто работает для галочки.

Повышение клиентоориентированности: советы от специалистов

Итак, мы убедились в том, что клиентоориентированность построить не так сложно и что это принесет вам дополнительную прибыль. Какие еще действенные способы можно предложить для того, чтобы повысить количество лояльных клиентов?

1. Выстраивать длительные отношения с клиентом. Подумайте, что вам для этого нужно. Как минимум, CRM — база всех ваших клиентов. С ее помощью вы сможете автоматизировать отношения с ними, напоминать о повторных контактах и так далее.
2. Взглянуть свежим взглядом на свои товары и услуги. Полностью ли они соответствуют тому, что ожидает клиент? Можно ли предвосхитить ожидания?
3. Наладить обратную связь. Никто, кроме клиентов, не скажет вам, что нужно поменять, чтобы покупать у вас стало приятнее.
4. Создайте объективные мерки качественного обслуживания. Например, менеджер должен принять клиента не позже, чем через 30 секунд. 
5. Работайте над корпоративной культурой. Путь ваши сотрудники сами стремятся оказать клиенту самый крутой сервис. Поощряйте тех, кто стремится повысить уровень обслуживания.

Примеры клиентоориентированных компаний в разных сферах услуг

Еще один плюс высокой клиентоориентированности — когда вы повышаете ее до высокого уровня, то становитесь у всех на слуху. Все о вас знают хотя бы на уровне города. Разберем самые интересные примеры компаний, которые умеют работать с клиентами.

Магазины

Самый известный пример — «Азбука вкуса». Это магазин, который создал небывалый ассортимент интересных и дорогих товаров. К ним прилагается еще и отличное обслуживание: проверка всей просрочки, вежливые и быстрые кассиры.

Интересный пример из Татарстана — сеть магазинов «Бахетле». Ассортимент товаров тоже достаточно интересный. Есть продукты из Италии и других европейских стран. Кассиры сами складывают продукты в пакеты.

Банки

Банк «Тинькофф» не имеет отделений, но отлично работает с клиентами. Карты доставляют курьеры, все обращения принимаются в чат. У банка есть очень удобное приложение, через которое можно провести операции. «Тинькофф» еще и делится прибылью. Для всех клиентов есть программы к кэшбэком.

Некоторые банки побеждают на региональном уровне. «Ак Барс Банк» предоставляет скидку на проезд на общественном транспорте и повышенный кэшбек на топливо определенных заправок.

Медицина

Что больше всего злит в государственных больницах? Очереди и хамское отношение. Этого нет в большинстве платных клиник. Поэтому мы предпочитаем при прочих равных прийти к платному врачу и максимально быстро решить свои проблемы. К терапевту в обычной больнице можно банально не попасть — настолько долгим может быть ожидание перед его дверью.

Рестораны

Здесь все просто: чем быстрее приносят еду и чем вкуснее она будет, тем больше у заведения клиентов. Есть и другие моменты: в баре должен быть крутой бартендер, в стрит-фуде должны предоставить еду меньше, чем через минуту. Интересный пример работы с ожиданием: в Санкт-Петербурге есть ресторан «Мамина дача». Там на каждом столе есть листочки с полем для морского боя и карандаши. Гости играют, пока не принесут еду и даже расстраиваются, если ее принесли слишком быстро.

* * *

Надеемся, мы подсказали вам пару классных идей, чтобы ваши клиенты были довольны сервисом. Если вопрос в их привлечении, напишите или позвоните нам, мы поможем наладить поток клиентов с помощью наружной рекламы. Удачи во всех делах!