Блог компании
20.09.2021
7 этапов продаж: полное описание + примеры фраз
Чем бы ни занимался человек, с этим обязательно произойдет две вещи: его навыки систематизируют, разложат по полочкам, и информация об этом попадет в интернет. Так и случилось с искусством продаж: то, что всегда считалось мастерством избранных, сегодня может изучить каждый.
Каждый, кто строит свою систему продаж, выделяет разное количество этапов: от пяти до двенадцати. Мы на своем опыте видим семь возможных стадий, через которые менеджеры по продажам ведут своих клиентов:
В рамках этой статьи мы рассмотрим все этапы, ошибки, которые на них можно допустить и наиболее распространенные и эффективные шаблоны.
Несмотря на то, что существует огромное количество техник и методов продаж, есть и строгие правила, которые нужно соблюдать. Профессионалы могут их нарушать — но на то они и профессионалы. Там, где они не дожмут на одном этапе, компенсируют на другом. На начальном уровне нужно научиться работать по всем правилам. Какие существуют правила:
Мы обсудили список этапов выше. Каждый из них играет определенную роль и без него нельзя полноценно продать продукт, получить от клиента деньги и подпись и передать их компании, в которой вы работаете. Каждый этап играет огромное значение:
И так далее. Будьте внимательны и старайтесь добиться цели на каждом этапе вашей работы. Для того, чтобы вам было проще разобраться в продажах, мы подготовили для каждого пункта перечисление того, что стоит и не стоит делать, а также показатель, которого вы должны достигнуть на данном этапе.
К вам подходит незнакомый человек с каким-то предложением. Что бы вы хотели узнать от него в начале общения? Как минимум, как его зовут, какую компанию он представляет и что хочет предложить. Так и должны себя вести вы в начале продажи. Ваша задача — максимально привычно начать общение, чтобы человек остался в комфортной обстановке и не нервничал из-за коммуникации с вами.
Дежурные фразы
Есть ряд фраз, которые нужно заучить, чтобы эффективно общаться с клиентами. В них нет ничего трудного, но они помогут вам оставаться в поле привычного общения с клиентом и не вываливаться из делового стиля разговора.
Прежде чем начать предлагать что-то клиенту, нужно узнать, что для него важно на самом деле. Человек, который меняет пылесос, может это делать по причине того, что старый не справляется с шерстью от нового питомца, или из-за того, что появился ребенок и хочется пылесос потише, чтобы убираться во время тихого часа. Ваша задача — узнать у человека его мотивацию через вопросы.
Минимум вопросов
Вопросов можно придумать бесконечное количество. Но есть определенный минимум, без которого вы не можете обойтись, даже если сильно спешите:
Когда вы узнали, что нужно клиенту, самое время рассказать о том, что предлагаете. Показывайте, рассказывайте и делайте все, чтобы влюбить человека в ваш товар или услугу. Очень важный прием, усвоив который вы станете богом продаж: продавайте не дрель, а дырку в стене. Переместите себя в мир клиента и попробуйте понять, что действительно нужно. Не надо рассказывать о том, сколько миллиампер в час у повербанка — расскажите, сколько раз он зарядит телефон клиента. Продавайте не фильтр для воды, а экономию на врачах и таблетках.
Правила презентации
Есть несколько правил, которые помогут вам правильно провести презентацию и влюбить клиента в ваш продукт:
Как бы вы красиво не провели презентацию, у человека обязательно возникнут возражения. В конце концов, он не собирался сегодня делать такую покупку. Это объясняется физиологией мозга. Есть несколько слоев нашего серого вещества. Есть часть мозга, отвечающая за разум, а есть отвечающая за инстинкты. Ее еще называют «рептильным мозгом». Каждое покушение на кошелек мозг воспринимает как угрозу и подключает инстинкты. Ваша задача — перевести нервные импульсы из рептильного мозга в человеческий.
Как это сделать? Продавать не цену, а ценность. Фильтр от воды требует денег, но он помогает сэкономить на врачах. Тратим сейчас 3000 рублей, в экономим минимум 5000. «Шкода» дороже, чем «Лада», но ее ТО дешевле и вам не придется каждую неделю тратить время на то, чтобы стоять над душой у мастера в сервисе.
Зачем продавать меньше, когда можно продавать больше? Когда вы в «Макдоналдсе» делаете заказ на кассе, вам предложат картошку, пирожок, колу, мороженое и много еще чего. Это раздражает, но сети ресторанов это приносит от 10% до 20% прироста среднего чека. Что бы вы сами сделали за такой прирост?
Не стесняйтесь предлагать более высокий тариф, дополнительные опции и дополнительные комплектующие.
1. Cross-sell
Cross-sell — это продажа дополнительных комплектующих. Если вы хоть раз были в автосалоне, то представляете, что это такое. Нельзя просто купить машину: нужно заказать резину, коврики, дворники и многое другое. Когда вы покупаете обувь в «Спортмастере», вам предложат средства для чистки и защиты. Сделайте набор комплектующих для своего товара или опций для своей услуги и зарабатывайте больше с каждого клиента.
2. Up-sell
Up-sell — это предложение более дорогой версии продукта. Что вы выберете: 80 Мб/с за 500 рублей или 100 Мб/с за 550 рублей? Скорее всего второе, разница-то всего 50 рублей. Но для провайдера это увеличение дохода на 10% при минимальных операционных расходах. Тарифы или товарная матрица — вообще очень полезная в продажах вещь. Не заставляйте клиента выбирать между собой и другими. Пусть выбирает между вами и вами.
Самое сложное в продаже — это закрытие. Есть гениальные менеджеры, которые нагревают клиента почти до кипения, отлично выглядят и владеют совершенной дикцией, но не умеют дожимать на последнем этапе. А есть те, кто не так хорош на всех этапах, но регулярно заносят деньги в кассу.
В чем секрет удачного закрытия? Нужно создать ситуацию, когда не купить дороже, чем купить. Самый простой пример — скидка, которая работает только сегодня. Завтра ее уже не будет. Да, жаль, что у вас нет денег. Но может есть заначка? Может есть у кого занять сейчас? Просто завтра будет уже в два раза дороже.
Умный продажник не ждет, когда ему на блюдечке принесут лиды. Если есть возможность получить лида прямо сейчас, а потом превратить его в продажу, почему бы это не сделать? Бонусы в карман. На этом этапе после закрытия сделки нужно аккуратно попросить контакты человека, которому тоже будет интересно сделать покупку. Им продать будет проще — их знакомые сделали покупку у вас.
* * *
Ну что ж, в рамках этой статьи вы получили выжимку из 10–20 учебников по продажам. Из лучших мы можем выделить «Как продать слона» Барышевой, «Школа B2B-продаж» Казанцева и «45 татуировок продавана» Батырева. А если вам нужен стабильный поток входящих заявок, с этим поможет наша наружная реклама. Ждем ваших звонков!
Каждый, кто строит свою систему продаж, выделяет разное количество этапов: от пяти до двенадцати. Мы на своем опыте видим семь возможных стадий, через которые менеджеры по продажам ведут своих клиентов:
- Установление контакта
- Выявление потребностей
- Презентация
- Работа с возражениями
- Увеличение среднего чека
- Закрытие сделки
- Получение рекомендаций
В рамках этой статьи мы рассмотрим все этапы, ошибки, которые на них можно допустить и наиболее распространенные и эффективные шаблоны.
Правила процесса продаж
Несмотря на то, что существует огромное количество техник и методов продаж, есть и строгие правила, которые нужно соблюдать. Профессионалы могут их нарушать — но на то они и профессионалы. Там, где они не дожмут на одном этапе, компенсируют на другом. На начальном уровне нужно научиться работать по всем правилам. Какие существуют правила:
- Менеджер по продажам ведет клиента строго по этапам. Нельзя перескакивать с одного на другой, менять порядок или игнорировать. Нельзя обрабатывать возражения, прежде чем презентуете товар.
- Нужно учитывать особенности клиента: сколько у него есть времени, как он привык разговаривать, чем он занимается в жизни. Если времени у него мало, это не повод пропускать этапы — нужно сократить по времени все менее существенные.
- Менеджер по продажам работает на каждом этапе. Нужно выкладываться, стараться доводить до результата и быть убедительным до самого конца. Ваш успех и проценты от сделок зависят только от вас.
Этапы продаж
Мы обсудили список этапов выше. Каждый из них играет определенную роль и без него нельзя полноценно продать продукт, получить от клиента деньги и подпись и передать их компании, в которой вы работаете. Каждый этап играет огромное значение:
- Без правильного установления контакта нельзя рассчитывать на общение на равных. Вы будете заведомо неинтересны клиенту.
- Без выявления потребностей вы не поймете, что влияет на решение о покупке и не сможете использовать это для продажи.
- Без презентации вы не убедите клиента в том, что ваш товар или услуга необходимы ему сейчас.
И так далее. Будьте внимательны и старайтесь добиться цели на каждом этапе вашей работы. Для того, чтобы вам было проще разобраться в продажах, мы подготовили для каждого пункта перечисление того, что стоит и не стоит делать, а также показатель, которого вы должны достигнуть на данном этапе.
1. Установление контакта
К вам подходит незнакомый человек с каким-то предложением. Что бы вы хотели узнать от него в начале общения? Как минимум, как его зовут, какую компанию он представляет и что хочет предложить. Так и должны себя вести вы в начале продажи. Ваша задача — максимально привычно начать общение, чтобы человек остался в комфортной обстановке и не нервничал из-за коммуникации с вами.
Дежурные фразы
Есть ряд фраз, которые нужно заучить, чтобы эффективно общаться с клиентами. В них нет ничего трудного, но они помогут вам оставаться в поле привычного общения с клиентом и не вываливаться из делового стиля разговора.
- Добрый день! Меня зовут Михаил, компания «ПродБанк». Слушаю (при входящем звонке)
- Вам удобно обсудить наше предложение? Это займет буквально пару минут (при исходящем звонке)
- Я правильно понимаю, что вы заинтересованы в нашем предложении? Насколько срочно вам требуется наш товар/услуга? (при встрече)
2. Выявление потребностей
Прежде чем начать предлагать что-то клиенту, нужно узнать, что для него важно на самом деле. Человек, который меняет пылесос, может это делать по причине того, что старый не справляется с шерстью от нового питомца, или из-за того, что появился ребенок и хочется пылесос потише, чтобы убираться во время тихого часа. Ваша задача — узнать у человека его мотивацию через вопросы.
Минимум вопросов
Вопросов можно придумать бесконечное количество. Но есть определенный минимум, без которого вы не можете обойтись, даже если сильно спешите:
- Для каких целей клиенту требуется товар/услуга?
- Что влияет на выбор товара/услуги?
- Есть ли предпочтения по габаритам/цвету/характеристикам? (для товаров)
- Есть ли предпочтения по расположению/квалификации мастеров? (для услуг)
- Есть ли особенности сервиса, которые точно склонят чашу весов в чью-либо пользу? (например, доставка к определенному времени)
3. Презентация
Когда вы узнали, что нужно клиенту, самое время рассказать о том, что предлагаете. Показывайте, рассказывайте и делайте все, чтобы влюбить человека в ваш товар или услугу. Очень важный прием, усвоив который вы станете богом продаж: продавайте не дрель, а дырку в стене. Переместите себя в мир клиента и попробуйте понять, что действительно нужно. Не надо рассказывать о том, сколько миллиампер в час у повербанка — расскажите, сколько раз он зарядит телефон клиента. Продавайте не фильтр для воды, а экономию на врачах и таблетках.
Правила презентации
Есть несколько правил, которые помогут вам правильно провести презентацию и влюбить клиента в ваш продукт:
- Не мямлите. Говорите уверенно, без запинок. Выучите все так, чтобы от зубов отскакивало.
- Идите только по болевым точкам. Очертите ваш рассказ теми точками, о которых узнали на втором пункте. Не говорите о чужих болевых точках, это ломает всю магию продажи.
- Говорите не о характеристиках, а о выгоде. Поставьте себя на место клиента и не думайте только категориями товара.
4. Работа с возражениями
Как бы вы красиво не провели презентацию, у человека обязательно возникнут возражения. В конце концов, он не собирался сегодня делать такую покупку. Это объясняется физиологией мозга. Есть несколько слоев нашего серого вещества. Есть часть мозга, отвечающая за разум, а есть отвечающая за инстинкты. Ее еще называют «рептильным мозгом». Каждое покушение на кошелек мозг воспринимает как угрозу и подключает инстинкты. Ваша задача — перевести нервные импульсы из рептильного мозга в человеческий.
Как это сделать? Продавать не цену, а ценность. Фильтр от воды требует денег, но он помогает сэкономить на врачах. Тратим сейчас 3000 рублей, в экономим минимум 5000. «Шкода» дороже, чем «Лада», но ее ТО дешевле и вам не придется каждую неделю тратить время на то, чтобы стоять над душой у мастера в сервисе.
5. Увеличение среднего чека
Зачем продавать меньше, когда можно продавать больше? Когда вы в «Макдоналдсе» делаете заказ на кассе, вам предложат картошку, пирожок, колу, мороженое и много еще чего. Это раздражает, но сети ресторанов это приносит от 10% до 20% прироста среднего чека. Что бы вы сами сделали за такой прирост?
Не стесняйтесь предлагать более высокий тариф, дополнительные опции и дополнительные комплектующие.
1. Cross-sell
Cross-sell — это продажа дополнительных комплектующих. Если вы хоть раз были в автосалоне, то представляете, что это такое. Нельзя просто купить машину: нужно заказать резину, коврики, дворники и многое другое. Когда вы покупаете обувь в «Спортмастере», вам предложат средства для чистки и защиты. Сделайте набор комплектующих для своего товара или опций для своей услуги и зарабатывайте больше с каждого клиента.
2. Up-sell
Up-sell — это предложение более дорогой версии продукта. Что вы выберете: 80 Мб/с за 500 рублей или 100 Мб/с за 550 рублей? Скорее всего второе, разница-то всего 50 рублей. Но для провайдера это увеличение дохода на 10% при минимальных операционных расходах. Тарифы или товарная матрица — вообще очень полезная в продажах вещь. Не заставляйте клиента выбирать между собой и другими. Пусть выбирает между вами и вами.
6. Закрытие сделки
Самое сложное в продаже — это закрытие. Есть гениальные менеджеры, которые нагревают клиента почти до кипения, отлично выглядят и владеют совершенной дикцией, но не умеют дожимать на последнем этапе. А есть те, кто не так хорош на всех этапах, но регулярно заносят деньги в кассу.
В чем секрет удачного закрытия? Нужно создать ситуацию, когда не купить дороже, чем купить. Самый простой пример — скидка, которая работает только сегодня. Завтра ее уже не будет. Да, жаль, что у вас нет денег. Но может есть заначка? Может есть у кого занять сейчас? Просто завтра будет уже в два раза дороже.
7. Взятие контактов/рекомендаций
Умный продажник не ждет, когда ему на блюдечке принесут лиды. Если есть возможность получить лида прямо сейчас, а потом превратить его в продажу, почему бы это не сделать? Бонусы в карман. На этом этапе после закрытия сделки нужно аккуратно попросить контакты человека, которому тоже будет интересно сделать покупку. Им продать будет проще — их знакомые сделали покупку у вас.
* * *
Ну что ж, в рамках этой статьи вы получили выжимку из 10–20 учебников по продажам. Из лучших мы можем выделить «Как продать слона» Барышевой, «Школа B2B-продаж» Казанцева и «45 татуировок продавана» Батырева. А если вам нужен стабильный поток входящих заявок, с этим поможет наша наружная реклама. Ждем ваших звонков!
Показать все »
