Боли клиента: что это и как с ними работать

Многие компании говорят, что знают свою аудиторию, но при этом реклама не дает отклика, а продукты плохо продаются. Чаще всего причина не в цене и не в конкуренции, а в том, что бизнес не понимает, что на самом деле волнует клиента. В этой статье разбираем, что такое боли клиента, как они формируются и почему они важны для любого бизнеса.

Что такое боль клиента и как она помогает продавать

Боль клиента — это проблема, неудобство или потребность, которая мешает человеку жить привычной жизнью или достигать нужного результата. Именно боль становится отправной точкой для выбора продукта или услуги.

Человек может испытывать дискомфорт из-за нехватки времени, сложности выбора, отсутствия удобного сервиса, высоких рисков или неоправданных ожиданий. И пока эта боль не решена, он будет искать альтернативу.

Если бизнес понимает, что именно «болит» у его целевой аудитории, он может предложить решение, которое действительно закроет потребность клиента, а не будет еще одним вариантом на рынке. Такое понимание позволяет создавать востребованные продукты и услуги, повышать доверие и формировать лояльность.

Хороший пример — период пандемии. Когда люди оказались дома и старались реже выходить на улицу, возникла острая потребность в доставке продуктов. Те магазины и супермаркеты, которые смогли быстро перестроиться и организовать удобную доставку, не только не потеряли клиентов, но и сохранили выручку, а в ряде случаев — усилили лояльность аудитории. Они не придумали новую потребность, а вовремя отреагировали на уже существующую боль.

Как формируются боли и почему клиент редко говорит о них прямо

Клиент почти никогда не приходит с четко сформулированной болью. Он говорит об ограничениях («дорого», «не сейчас»), сомнениях («а сработает?») или требованиях («хочу больше заявок»). Задача маркетинга — увидеть за этими словами реальную причину.

Боли формируются из личного опыта человека: прошлых неудач, ожиданий, страхов и ограничений. Если клиент уже сталкивался с продуктом или услугой, которые не дали результата, он становится осторожнее и реже говорит о своих истинных переживаниях напрямую. Вместо этого он использует безопасные, нейтральные формулировки, за которыми скрываются более глубокие причины.

Задача маркетинга — научиться «читать между строк» и видеть реальную проблему за словами клиента. Например, за возражением «дорого» может стоять не цена, а страх потратить деньги впустую. А за запросом «хочу больше охвата» — ощущение, что бизнес теряется среди конкурентов и его просто не замечают. Пока маркетинг работает только с тем, что клиент говорит вслух, а не с тем, что его на самом деле беспокоит, коммуникация остается поверхностной и не дает отклика.

Виды болей и как они влияют на решение о покупке

Чтобы с болями можно было работать системно, их удобно разделять на несколько типов. Чаще всего это пять основных категорий: финансы, эмоции, эффективность, процесс покупки и поддержка.

1. Финансы

Возникают, когда человек боится потратить деньги впустую. Сюда относятся маленький бюджет, страх переплатить за товар, который того не стоит, желание сэкономить или заранее знать окончательную стоимость услуг.

2. Эмоции

Часто самые сильные, но при этом самые скрытые боли. Это страх ошибки, недоверие к бренду, усталость от сложного выбора, ощущение, что о клиенте не заботятся. Даже при рационально выгодном предложении именно эмоции могут остановить покупку.

3. Эффективность

Касаются результата, который клиент хочет получить. Работает ли продукт так, как обещано? Поможет ли он решить задачу быстрее, лучше или проще? Если клиент не понимает, какой эффект получит, или сомневается в его достижимости, он откладывает решение о покупке.

4. Процесс покупки

Возникают, когда сам путь клиента к продукту слишком сложный или неудобный. Долгий выбор, непонятные условия, сложное оформление заказа, необходимость разбираться в деталях — всё это снижает вероятность покупки, даже если продукт подходит по цене и функциональности.

5. Поддержка

Связаны с ожиданиями клиента после покупки. Будет ли помощь, если что-то пойдет не так? Можно ли быстро получить ответ? Насколько компания вовлечена в решение проблем клиента? Отсутствие уверенности в поддержке часто становится решающим фактором отказа.

Понимание того, с каким типом боли вы работаете, помогает точнее формировать продукт и сообщения для аудитории.

Как бизнесу находить боли своей аудитории

Боли клиентов редко лежат на поверхности. Люди не всегда могут четко сформулировать, что именно их не устраивает, но сигналы можно увидеть в поведении: в вопросах, отзывах, причинах отказов и повторяющихся жалобах. Всё, что вызывает раздражение, сомнение или неудобство, — потенциальная боль.

Вот несколько шагов, которые помогают увидеть реальные проблемы клиентов.

1. Изучить вопросы и обращения клиентов

Обратите внимание, о чем чаще всего спрашивают: что вызывает сомнения, где требуется дополнительное объяснение, какие моменты приходится проговаривать снова и снова. Повторяющиеся вопросы почти всегда указывают на боль.

2. Проанализировать отказы и причины «паузы»

Фразы вроде «дорого», «подумаем», «не сейчас» редко означают именно то, что звучит. За ними могут скрываться страх, непонимание ценности или неуверенность в результате.

3. Смотреть на отзывы и комментарии

Негативные отзывы особенно ценны: в них клиенты прямо говорят о том, что пошло не так. Но и позитивные отклики полезны — они показывают, какие боли продукт уже закрывает.

4. Наблюдать за поведением клиентов

На каком этапе они уходят? Где теряют интерес? Какие шаги вызывают сложности? Эти точки часто указывают на незакрытую боль.

Как работать с болями клиента

Найти боль — только половина задачи. Важно правильно встроить ее в продукт и коммуникацию.

1. Сформулировать боль простыми словами

Если проблему сложно объяснить в одном предложении, значит, она до конца не понятна. Формулировка должна быть ясной и близкой клиенту.

2. Предложить конкретное решение

Клиенту важно понимать, как именно продукт помогает устранить боль. Не абстрактно «делает жизнь проще», а за счет каких действий и функций.

3. Убрать лишние барьеры

Если боль связана со страхом или недоверием, важно снизить риски: дать примеры, объяснить процесс, показать поддержку и прозрачность.

4. Проверить продукт на удобство и логику

Даже хорошая идея может не работать, если продукт сложен в использовании. Чем меньше усилий требуется от клиента, тем выше шанс, что боль действительно будет закрыта.

Как использовать боли клиента в наружной рекламе

Наружная реклама — один из самых требовательных форматов с точки зрения работы с болями клиента. У нее минимальное время контакта и нет возможности долго объяснять или убеждать. Поэтому сообщение должно попадать в боль аудитории с первого взгляда.

Важно, чтобы в наружной рекламе формулировка боли была простой и конкретной. Общие фразы и абстрактные обещания не работают: у человека нет времени расшифровывать смысл. Гораздо эффективнее работают сообщения, которые отражают знакомую проблему или состояние и обещают понятное решение.

Кроме того, наружная реклама особенно хорошо усиливает коммуникацию, если она встроена в общую маркетинговую стратегию. Когда клиент уже сталкивался с брендом в других каналах, наружка попадающая в его боль, становится триггером к действию и усиливает эффект от всей рекламной кампании.

Краткие выводы

Боль клиента — это основа спроса и главный ориентир для бизнеса. Понимание болей позволяет создавать продукты и услуги, которые действительно нужны рынку, а не существуют «для галочки». Компании, которые умеют слышать свою аудиторию и работать с ее реальными потребностями, выигрывают в долгосрочной перспективе — за счет доверия, лояльности и устойчивого роста.