Клиент был в одном шаге от оплаты, но передумал. Почему так?

Вы настроили рекламу, привлекли аудиторию, клиент выбрал товар, добавил его в корзину, дошёл до последнего шага... и просто ушёл. Продаж нет, а в аналитике растёт число «брошенных корзин». Знакомая ситуация?

К сожалению, это не единичный случай. По данным Baymard Institute, более 70% пользователей бросают корзины перед оплатой. Почему так происходит, и главное — как это исправить? Давайте разбираться.

Слишком много полей в форме оплаты

Заполнять анкету с 15 полями, включая «Как вы о нас узнали?» — удовольствие сомнительное. Особенно когда клиент уже устал и хочет просто купить товар. Если на заполнение уходит больше минуты, а обязательных полей слишком много, вероятность отказа возрастает.

Оптимальное решение:

— Оставить минимум полей: имя, номер телефона, email, адрес (если нужна доставка).

— Добавить автозаполнение — браузеры и так могут подставлять данные.

— Сделать покупку в один шаг, без лишних переходов между страницами.

Скрытые комиссии и доплаты в последний момент

Когда клиент видит одну цену на товар, а в корзине обнаруживает совсем другую, это сразу вызывает подозрения. Например, человек выбирает кроссовки за 5990 рублей, но на последнем шаге сумма внезапно вырастает до 6990.

Почему? Оказывается, «комиссия за обработку платежа» 500 рублей и «налог 500 рублей» не были включены изначально. Даже если клиент уже был готов купить, такое изменение создаёт ощущение, что его пытаются обмануть, и он уходит.

Неожиданное увеличение стоимости делает покупателя менее уверенным в своём решении. Он откладывает покупку «на потом», начинает искать альтернативы или просто уходит без объяснений. Прозрачное ценообразование — ключевой фактор доверия. Если у вас есть дополнительные сборы, лучше показывать их заранее, а не в последний момент.

Решение:

— Прозрачное ценообразование. Если доставка платная — указывайте это заранее.

— Калькулятор стоимости прямо на карточке товара.

— Честная политика цен — если сумма меняется в последний момент, это убивает доверие.

Нет удобного способа оплаты

Некоторые магазины до сих пор принимают только банковские карты, игнорируя, что мир уже давно пользуется Apple Pay, Google Pay и даже криптовалютами.

Ошибка: ограниченный выбор способов оплаты, нет популярных вариантов, которыми пользуется целевая аудитория.

Решение:

— Добавить все популярные платёжные системы: карты, электронные кошельки, быстрые платежи.

— Подключить оплату в один клик.

— Если продаёте дорогой товар — добавить оплату в рассрочку.

Если клиенты уходят перед оплатой, значит, на сайте что-то не так: скрытые комиссии, сложная форма заказа или неудобный процесс покупки. Но где именно теряются деньги?

Разобраться поможет аудит сайта. В Bs Lab проанализируют воронку продаж, найдут узкие места и оптимизируют страницы так, чтобы посетители доходили до оплаты, а не закрывали вкладку. Оставьте заявку на сайте и получите работающий сайт, который реально приносит продажи.

Долгая или непонятная доставка

Если клиент видит «Доставка от 7 до 21 дня», это не доставка, а лотерея.

Ошибка: нет чётких сроков или они слишком большие, ограниченный выбор служб доставки, высокая стоимость доставки, которую показывают только в конце оформления.

Решение:

— Честно писать реальные сроки доставки.

— Дать несколько вариантов (курьер, самовывоз, почта).

— Показывать стоимость доставки до оформления заказа.

Не вызывает доверия

Человек уже готов заплатить, но внезапно у него закрадываются сомнения: «А точно ли это надёжный магазин?», «А если мне не отправят товар?», «Почему сайт выглядит так, будто его делали в 2007 году?».

Ошибка: нет отзывов, сертификатов, гарантий, дизайн сайта и процесс покупки выглядят устаревшими, отсутствует чёткая информация о возврате и гарантии.

Решение:

— Добавить отзывы и кейсы от реальных клиентов.

— Разместить логотипы известных партнёров или СМИ, если такие есть.

— Сделать интуитивно понятный и современный интерфейс без перегруженных страниц.

Сайт завис или выдал ошибку

Вы удивитесь, но технические сбои и забагованные лендинги — одна из главных причин отказа от покупки. Никто не хочет перезагружать страницу, заполнять данные заново или ждать, пока сайт «одумается».

Ошибка: долгая загрузка страницы, ошибки при оплате, некорректное отображение на мобильных.

Решение:

— Оптимизировать скорость работы сайта (Google рекомендует меньше 3 секунд).

— Проверить адаптивность на всех устройствах.

— Тестировать платёжные системы на разных сценариях.

Краткий вывод

Если клиент уходит на последнем этапе, значит, что-то его остановило. Это может быть неудобная форма, скрытые платежи, отсутствие доверия или просто техническая ошибка.

Решение? Пройти весь путь клиента самому. Оформите заказ на своём сайте, попробуйте оплатить и посмотрите, где вам стало неудобно. Именно там и кроется причина, почему клиенты не доходят до оплаты.


Нажмите, чтобы подписаться.